應付「刁客」有道 冷靜處理危機

城大Scope旅遊及航空管理高級文憑

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讀旅遊管理,少不了本地旅遊的知識,學生會參加不同的本地團學習,圖為一班學生參觀天壇大佛。)

旅遊業是香港四大支柱產業之一,城大專業進修學院(CityU SCOPE)的旅遊及航空管理高級文憑,短短兩年課程提供了多個入行途徑,由旅行社前線,空姐空少,以至後勤管理、會計、人力資源等都涵蓋到。就讀該課程二年級的林皓殷形容課程非常好玩,課堂上要學識應付麻煩客人,學生也可扮演「刁客」考驗同學的應對技巧。領隊實習更是充滿挑戰,他帶團時遇過客人行李全部寄漏,他要馬上張羅日用品及安排保險事宜,幸好順利解決。

不少學生可能是為了更容易入行做空少、空姐而報讀這學科,學校內有模擬機艙,教導推餐車等技巧,航空公司更會主動接觸學校,派人看他們上堂,從中揀蟀。

林皓殷也有考慮過投身空少,不過他的實習則選了在康泰,旅行社的工作同樣多姿多采。他除了做櫃台銷售外,亦要兼任領隊工作,這領隊工作還要是突然而來,沒有足夠時間讓你準備,馬上就要從實戰中學習。

「我在實習的三個月,帶了四次團,去了海南島、華東、泰國和韓國,第一次是返工途中,經理突然走來講『阿仔,編了你五日後去海南島,執拾行李啦。』然後由機場開始,到班客人落機,都只得我自己帶住,出發前兩三日要做很多準備工作,酒店、分房、分車位、跟導遊傾行程等,十分忙,但又十分好玩。」

領隊工作好玩之餘亦充滿突發事件,很考驗臨場應變能力,林皓殷帶團去韓國時,竟遇上整團行李都留在香港,沒有運送過來,「我當晚馬上帶團友去買牙膏牙刷等日用品,又安排保險,那些行李第二日下午才運到來酒店。那時最重要是安撫團友,班客比你更驚,他們怕拿不回自己的行李,幸好那次是夜機,如果是早機便麻煩,要待一整天不知如何處理好。」

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(學校設有模擬機艙,訓練空姐空少。模擬餐車是必要道具。)


這學科的實習選擇很廣,有同學到迪士尼、海洋公園做接待工作,也有同學到旅行社做人力資源、市場發展等部門。要做旅行社領隊必須先考牌,而學校包了旅遊業議會所開的一班領隊班,讓同學上堂考牌。

也許有些人會以為旅遊業界不是什麼專業,但其實無論是安排行程、物流安排、危機處理,以及前線服務的應對技巧都大有學問。其中一科本地旅遊,學生要經常參加不同的本地團,例如港島一日遊、參觀大夫弟、龍躍頭文物徑等,亦會參與不同組織的旅遊活動,學習舉辦活動的技巧。

最有趣是要學習應付「刁客」,同學有機會扮演麻煩客人,考驗扮驗服務員的同學的應對技巧。林皓殷說:「我扮過一個航班延誤的乘客,拍枱要同學今日讓我飛,逼他用所學到的方法尋找機票,又不停說趕住開會,催對方快些安排上機。」他稱,這個時候,扮演職員的同學一方面要冷靜,微笑安撫對方,並盡量避免提供太多資料,因為「講得愈多,對方愈多位入你」。

林皓殷報讀這課程之前,並不算經常旅行的人,但讀這科必須有豐富的旅遊知識,所以他要經常看旅遊說,對南美、巴西、智利,以至英國北部的景點都瞭如指掌,有一科名為Tourism Geography,便是教授世界的出名景點。現在的林皓殷除了經常旅遊外,亦變得更享受旅遊,知道要看些什麼,感受些什麼。

城大Scope這課程和英國愛丁堡大學合作,讓學生可以到該大學修讀International tourism and airline management 升級學士課程。

【類近課程】
資助課程
l 理工大學酒店及旅遊業管理廣泛學科學士學位
l 中大酒店旅遊及房地產學士學位
l 職訓局旅遊及會議展覽高級文憑

自資課程
l 港大專業進修學院保良局何鴻燊社區書院旅遊、會展及節目管理高級文憑
l 港大專業進修學院保良局何鴻燊社區書院旅遊及酒店管理高級文憑
l 浸大國際學院文學副學士(旅遊及款待業管理)
l 香港專業進修學校旅遊業管理文憑
l 中大專業進修學院旅遊及款待服務管理高級文憑課程
l 理大香港專上學院工商業副學士(旅遊管理)
l 城大專上學院/香港澳大利亞伍倫貢學院社會科學副學士(康樂及旅遊管理)
l 公開大學李嘉誠專業進修學院旅遊及航空業高級文憑
l 公開大學李嘉誠專業進修學院旅遊及款待業高級文憑
l 職訓局國際款待業管理(酒店、旅遊及康樂)高級文憑